Satisfaction clients
Votre avis compte.
Notre objectif : Nous voulons être l’entreprise championne de la satisfaction clientèle sur notre marché.
Notre moteur : Vous ! Depuis près d'un siècle, nous travaillons avec passion pour améliorer en permanence nos produits et services.
Nous évaluons la satisfaction que nos produits et services apportent à nos clients en examinant continuellement la satisfaction de notre clientèle. Cela inclut des success stories concrètes, mais aussi les retours de nos clients sur leur vie quotidienne au travail. Le pilier de cet instrument est le Net Promoter Score (NPS), un indicateur que nous calculons à partir des enquêtes menées régulièrement auprès de nos clients.
Nous voulons savoir ce qui vous fait avancer !
Lors d’entretiens en face à face, nos clients nous font régulièrement part de leurs impressions sur la marque STILL. Régulièrement, nous intégrons explicitement la gestion des commandes et la maintenance à cette évaluation : "Il y a toujours quelqu’un de disponible si nous avons besoin d’assistance." Le service clients doit être disponible à toute heure et, si nécessaire, se rendre chez le client dans les plus brefs délais – pour les appels urgents, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour nous, cette extraordinaire performance de service est plus qu'une caractéristique de notre marque : elle définit nos principes directeurs, afin d’ouvrir la voie à la meilleure orientation clientèle possible. Pour mesurer nos résultats dans ce domaine, nous menons 25 000 entretiens téléphoniques dans 20 pays chaque année afin d’entendre les retours de nos clients sur la maintenance STILL et nos produits.
Le cœur de l’entretien est la dernière question sur le Net Promoter Score:
« Est-il probable que vous recommandiez STILL à vos amis et connaissances ? »
Net Promoter Score – voici comment ça marche
Nous demandons aux clients s’ils recommanderaient notre entreprise, et ils peuvent en réponse nous donner une note de 0 à 10. Le NPS indique la probabilité qu’un client nous recommande. Ce score reconnu internationalement offre aux clients potentiels une image non biaisée de STILL. Les résultats sont analysés et divisés en trois catégories :
9-10 : Le client est fidèle à la marque et aux produits et il est très probable qu’il recommande la société.
7-8 : Le client est satisfait. La probabilité qu’il recommande l’entreprise est plutôt faible. Le client n’exprimera ni avis positif ni un avis négatif sur la société.
0-6 : Le client ne recommandera très certainement pas l’entreprise.
Le NPS est calculé à partir de la formule suivante :
NPS = promoteurs (% de tous les partenaires interrogés) - critiques (% de tous les partenaires interrogés). Cela signifie que la valeur obtenue est comprise entre +100 et -100.
Voici ce que nous allons faire de vos commentaires
L’enquête nous permet d’enregistrer les performances particulièrement positives tout comme les critiques des clients. Nous prenons les commentaires négatifs très au sérieux et les considérons comme une opportunité d’améliorer les choses à l’avenir.
Par exemple, l’expression d’un avis négatif déclenche un processus de nouvelle prise de contact avec le client. Au cours d'une discussion détaillée, nous abordons les problèmes qui ont conduit à la plainte afin d’en analyser la cause profonde – dans l’objectif d’améliorer le processus ou de développer le produit afin de satisfaire le client.
Les chiffres issus de notre dernière enquête de satisfaction parlent d’eux-mêmes. Ce qui nous importe le plus, ce ne sont ni nos produits ni nos services : c’est vous !
Merci de vos commentaires :
Chariots élévateurs neufs : 93 % des clients sont satisfaits (NPS : 53,44)
Location : 95 % des clients sont satisfaits (NPS : 54,86)
Chariots élévateurs d'occasion : 95% des clients sont satisfaits (NPS : 56,47)
Maintenance : 95% des clients sont satisfaits (NPS : 57,42) *
* Base de données 09.2019-09.2020 / STILL EMEA / 15.749 entretiens
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Vos données personnelles seront traitées dans le cadre de l’enquête de satisfaction de la clientèle, de l’amélioration de nos services, et pour nous permettre de vous contacter. Dans cette finalité, vos données seront transmises à des prestataires de services tiers. La saisie de vos données est facultative. Nous soulignons que des données incomplètes ne répondent pas, ou pas entièrement, à l’objectif fixé. Dans ce cas, le traitement pourra être effectué en-dehors du champ du RGPD. Dans ce cas, nous avons pris les mesures nécessaires afin d’assurer le maintien d’un niveau de protection des données adéquat. Pour plus d'informations sur notre politique de confidentialité et nos droits, veuillez consulter notre déclaration de confidentialité.